“We kijken uit naar de volgende klacht”

Mark van de Waal | 23 maart 2022

Toen ik deze uitspraak ruim 11 jaar geleden voor het eerst hoorde, dacht ik: “Dat kunnen we niet menen.” Een klacht is toch juist een slechte zaak, het kost geld, schaadt de reputatie, veroorzaakt tweedracht en brengt een hoop werk met zich mee. Vandaag de dag sta ik achter rotsvast achter die uitspraak. Maar waarom ben ik van mening veranderd?

De teleurgestelde klant

Ik zou mijn veranderde perspectief willen illustreren aan de hand van een klein verhaal:

We hebben een klant die machines produceert. Deze machines halen kleine dozen uit een opslagsysteem en stellen ze ter beschikking van de eindklant. Dergelijke installaties zijn van nature erg vol en moeten zo compact mogelijk zijn. Dit betekent dat de kabelrups en de kabel het met erg weinig ruimte moeten stellen, maar desondanks toch lang mee moeten gaan.

Bij igus ontwikkelen en produceren we kabelrupsen en kabeloplossingen voor precies dit doel met een duidelijke levensduurverklaring voor de klant. De klant vertrouwt op deze verklaring en verkoopt zijn machines wereldwijd als een vrijwel onderhoudsvrij systeem.

Maar we hebben de klant teleurgesteld!

We kregen een telefoontje met de melding van een gebroken ader in een kabel. De randvoorwaarden van de toepassing waren duidelijk en de kabel was vooraf getest volgens de norm. Wij vermoedden in eerste instantie een installatiefout. Onze klant stond onder grote druk omdat de ma wereldwijd werd verscheept. Wij inspecteerden de toepassing en ontleedden de kabel. Het bleek dat één ader niet was geproduceerd zoals vereist voor deze zeer dynamische toepassing.

Het doorgronden van het probleem

Maar hoe kon dit gebeuren? Wij hebben consequent volgens de norm gewerkt en de kabels dienovereenkomstig getest. Wat voor de klant echter nog belangrijker was, was dat duidelijk werd welke fabrieken precies getroffen waren. Wij hebben toen met veel moeite de productiebatch kunnen achterhalen en de storing snel in alle fabrieken verholpen.

Nadat hij was bekomen van de aanvankelijke schrik veroorzaakt door deze fout, was onze klant opgetogen over de proactieve en vastberaden manier waarop wij de oplossing van het probleem benaderden. Deze actieve aanpak heeft tot op de dag van vandaag indruk gemaakt op deze klant en een verbazingwekkend hoog niveau van vertrouwen in ons als zakenpartner gegenereerd. Deze klacht bezorgde ons een behoorlijke reputatie als experts in crisistijden en hij blijft ons tot op de dag van vandaag vertrouwen.

Leer van je fouten

Naast een tevreden klant hadden we nog iets: we hadden een leermoment!

Wij hebben geleerd hoe belangrijk het is producten en hun productieproces te kunnen traceren. Het is belangrijk te weten wanneer een product werd geproduceerd, in welke staat het zich bevond en aan wie het werd geleverd. Dit incident heeft geleid tot de batch-labeling van onze kabels. Tegenwoordig kunnen we dus eenvoudig achterhalen:

• Welke kabel werd vervaardigd in welke productiebatch
• Wanneer een bepaalde kabel werd gemaakt
• Waar de respectieve partijen worden opgeslagen
• Aan wie de kabels werden geleverd

Vandaag is traceerbaarheid mogelijk in slechts seconden, hetgeen ons destijds dagen kostte.

Normen en batchtests voor kabels

Wij hebben echter ook iets anders geleerd: de gebruikelijke testmethode in de kabelproductie is gebaseerd op standaardnormen. Deze hebben op hun beurt betrekking op bewegende kabels. Een kabel voor kabelrupsen wordt ook bewogen, maar wordt veel zwaarder belast. De standaardnormen houden echter rekening met beweging in het algemeen en niet in het bijzonder met kabelrupsen. Bij een kabel met een hoge dynamiek, voor de kleinste buigradii in kabelrupsen, zijn praktijktests onder realistische omstandigheden vereist. Om deze reden werden onze kabelrupskabel batchtests ingevoerd als aanvulling op de standaardproeven. Hierbij worden tegenwoordig, volgens statistische procedures, willekeurige samples van producten geselecteerd en aan een gedefinieerde test onderworpen in realistische testomstandigheden waarbij hun technische grenzen worden opgezocht. Zodoende wordt elk component in het product boven het normale belastbaarheidsniveau belast. Hierdoor worden fouten aan het licht gebracht die tijdens standaardtests onopgemerkt zouden blijven.

Zie klachten als investeringen

Als u alleen al kijkt naar de twee grote lessen die wij uit deze feiten hebben geleerd, dan kunt u zien hoeveel potentieel er zit in het actief behandelen van een klacht. Wij internaliseren dit door dit idee reeds in de eerste dagen van de opleiding van onze nieuwe medewerkers mee te geven. Als we alleen naar de chainflex-kabel divisie kijken, vormen deze verbeteringen de basis voor onze levensduurverklaring, onze levensduurcalculator en onze optie om verschillende kabelkwaliteiten te leveren voor verschillende mechanische eisen van de klant.

De klacht was derhalve geen verlies, maar een investering in de verbetering van de relatie met de klant en het product.

Klik hier om naar de levensduurcalculator te gaan – Test ook hoe gemakkelijk het tegenwoordig is om de gegarandeerde levensduur te berekenen voordat u tot bestellen overgaat.